Klachtenreglement
klachtenregeling
Klachtenregeling
Artikel 1. Begripsbepalingen
Deze klachtenregeling verstaat onder:
Klacht: een uiting van ontevredenheid die voortvloeit uit de arbeidsverhouding tussen werkgever en werknemer en/of overige contacten tussen personen en de werkgever;Werknemer: een natuurlijk persoon die een dienstbetrekking heeft bij de werkgever in het kader van de Wet inschakeling werkzoekenden of die in het kader van reïntegratie aan Traject bv verbonden zijn;Werkgever: Traject bv gevestigd te Franeker;Klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die ingevolge het bepaalde in deze klachtenregeling een klacht indient, niet zijnde een consulent van werkgever of iemand die in opdracht van of op verzoek van de werkgever werkzaamheden verricht;Directie: het orgaan dat namens de aandeelhouders van Traject bv optreedt als het bevoegd gezag van de organisatie;Directeur: de algemeen directeur, of diens plaatsvervanger, van Traject bv;Inlener: de werkgever bij wie de gedetacheerde werknemer van Traject bv werkzaamheden verricht;Klachtencommissie: de commissie die belast is met het toezicht op de behandeling van klachten bij werkgever en omtrent deze klachtenbehandeling (alsmede de daaruit voortvloeiende of daaruit samenhangende aangelegenheden) adviseert aan de directeur;
Artikel 2. Samenstelling, instelling, zittingsduur, stemrecht en benoeming van de klachtencommissie
1. De klachtencommissie bestaat uit drie leden, te weten:Een onafhankelijk voorzitterEen vertegenwoordiger van de werknemersEen vertegenwoordiger van de werkgever.2. De leden van de klachtencommissie kiezen uit hun midden een secretaris die zich bezighoudt met het verzenden van de agenda en het bijeenroepen van vergaderingen en het opmaken van het verslag van de vergaderingen.
3. De instelling van de klachtencommissie vindt plaats door de directie van Traject bv;
4. De zittingsduur van de leden van de klachtencommissie is behoudens tussentijdse aftreding een periode van vier jaar.
5. De leden treden, na beëindiging van de zittingsduur, tegelijkertijd af. Zij blijven hun functie waarnemen, totdat een nieuwe benoeming heeft plaatsgevonden.
6. Het lid van de klachtencommissie die ter invulling van een tussentijds opengevallen plaats wordt benoemd, treedt af na het verstrijken van de periode waarvoor zijn voorganger was benoemd.
7. Alle leden hebben stemrecht.
8. De klachtencommissie adviseert de directeur. Dit advies moet minimaal door twee van de leden van de commissie worden gedragen.
9. Indien gewenst neemt de directeur, zonder stemrecht, deel aan de vergaderingen van de klachtencommissie.
10. De directie benoemt de onafhankelijke voorzitter.
Artikel 3. Vergaderingen en vergaderorde
1. De klachtencommissie vergadert als de aard van de klacht en/of het aantal van de klachten daartoe aanleiding geven.
2. De vergaderingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen hen bij de uitoefening van hun functie aan gegevens en informatie ter kennis komt.
3. De agenda wordt tenminste één week voor de vergaderingen aan de voorzitter en leden aangeboden.
4. De klachtencommissie mag niet besluiten, indien niet alle leden (of hun plaatsvervanger) aanwezig zijn, behoudens de dringendheid van de klacht redelijkerwijs vraagt om een spoedig advies van de klachtencommissie.
Artikel 4. Indienen van klachten - de procedure en het voorportaal
1. De natuurlijke personen en rechtspersonen als bedoeld in artikel 1 van dit reglement, die als klager ingevolge dit reglement kunnen worden beschouwd zijn:Werknemers van Traject bvEx-werknemers van Traject bv gedurende de eerste zes maand na uitdiensttreding. Inleners voor zover het gaat om klachten in de relationele of rechtspositionele sfeerAndere direct bij Traject bv betrokkenen voor zover het gaat om klachten in de relationele of rechtspositionele sfeer.2. Klachten worden door middel van het daarvoor bestemde klachtenformulier of per brief ingediend bij de werkgever. Mondeling ingediende klachten zullen door de werkgever op schrift gesteld worden. Het klachtenformulier of de brief dient minimaal een aantal gegevens te bevatten, te weten: datum, naam van de klager, adres van de klager, de reden van indiening van de klacht, tegen wie de klacht is gericht, een motivatie van de klacht en de handtekening van de klager. Ontbreken deze gegevens dan wordt de klager in de gelegenheid gesteld deze, binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht door de werkgever, alsnog aan te vullen. Gebeurt dit niet (tijdig), dan wordt de klacht niet in behandeling genomen. Klachten moeten binnen zes maanden, nadat datgene zich heeft voorgedaan waarop de klacht betrekking heeft, zijn ingediend.
3. De werkgever ontvangt alle binnengekomen klachtenformulieren en brieven. Na controle op de volledigheid wordt de volgende actie ondernomen:Dezelfde werkdag wordt een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de routing en afhandelingtermijn van de klacht aan de klager gezonden;Dezelfde werkdag wordt een afschrift van de klacht (klachtdossier) aan de leidinggevende van het organisatieonderdeel waarop de klacht betrekking heeft, overhandigd;Binnen 5 werkdagen vanaf binnenkomst van de klacht, wordt de eerste actie ter afhandeling ondernomen;Na afhandeling wordt een kopie van het klachtenformulier en de afhandeling aan de opdrachtgever verzonden.4. Klachten worden niet in behandeling genomen, dan wel niet verder behandeld, indien de klacht:Anoniem is;Al eerder door de klachtencommissie in behandeling is genomen;Ten tijde van de indiening mede aanleiding is (geweest) voor de werkgever om een procedure aanhangig te maken bij een rechtelijke instantie;Door het kenbaar maken van een voornemen tot het instellen van een procedure, dan wel door het instellen van een procedure aan het oordeel van enig rechterlijke instantie onderworpen gaat worden;Onvoldoende gewicht heeft, of als het belang van de klager onvoldoende of onduidelijk is, dit ter beoordeling vanuit het perspectief van de klager door de klachtencommissie;Is ingediend, nadat de in het tweede lid van dit artikel genoemde termijn is verstreken.
5. Indien de klacht op grond van het bepaalde in lid 4 van dit artikel niet of niet verder in behandeling kan worden genomen, ontvangt de klager daarvan zo spoedig mogelijk mededeling onder vermelding van de reden.
Artikel 5. Onderzoek van - en beslissing op - de klacht in de voorportaalfase
Uitgangspunt in deze 1e fase is dat de oplossing van een klacht wordt gezocht op de plek waar de klacht is ontstaan.
1. Binnen 5 werkdagen na verzending van de ontvangstbevestiging aan de klager moet de klacht behandeld zijn door de leidinggevende van het organisatieonderdeel waarop de klacht betrekking heeft. Dit houdt in:De leidinggevende neemt de klacht in onderzoek. De betrokken consulent wordt gehoord, de klager wordt gehoord indien de klager dit wenst;De resultaten van deze hoorgesprekken worden vastgelegd in een standaardrapportage, die wordt voorzien van conclusies, advies en concept antwoordbrief aan de klager;Dit geheel wordt overgedragen aan de klachtencommissie die samen met de leidinggevende nog kort conclusies en advies doorneemt; dit als check op eventuele inconsistenties en op de gevolgde procedure. Het klachtendossier met concept antwoordbrief gaat ter beslissing naar de directeur. Bij akkoord bevinden wordt de antwoordbrief getekend en aan de klager verzonden. Indien de directeur zich niet kan vinden in het advies, zal hij de brief ter zake laten aanpassen en de betrokken leidinggevende laten weten dat en waarom hij is afgeweken van het advies. De secretaris zorgt voor de administratieve afronding.
Indien de klager zich kan vinden in de geboden oplossing en/of het geboden antwoord, is de klacht hiermee afgedaan. In andere gevallen staat de gang naar de klachtencommissie open.
Artikel 6. Behandeling van de klacht door de klachtencommissie
1. Klachten worden niet door de klachtencommissie in behandeling genomen indien de klacht niet in eerste instantie ter oplossing aan de leidinggevende of aan de directeur is voorgelegd.
2. Als de klager binnen twee weken na dagtekening van de antwoordbrief kenbaar maakt niet akkoord te gaan met de afhandeling van zijn klacht tot dusverre, dan zal de klacht in aanmerking komen voor behandeling door de klachtencommissie.De klager ontvangt een ontvangstbevestiging met daarin aangegeven het tijdspad van afhandeling van de klacht door de klachtencommissie;De klachtencommissie controleert of alle relevante en verplichte informatie beschikbaar is en vult deze zonodig aan ter voorbereiding op de commissievergadering;De klachtencommissie of een door de commissie afgevaardigde deelnemer aan de commissievergadering wordt, indien de commissie dit nodig acht, in de gelegenheid gesteld de klager of consulent van Traject bv te horenDe klachtencommissie bepaalt op grond van alle relevante informatie haar standpunt en komt tot een advies aan de directeur;De directeur neemt, met in achtneming van het advies van de klachtencommissie, een definitieve beslissing op de klacht. Indien deze beslissing afwijkt van het standpunt van de klachtencommissie, dan zal de directeur de klachtencommissie laten weten dat en waarom hij is afgeweken van het advies van de commissie.
Artikel 7. Klachtenregistratie
1. De werkgever registreert alle ingekomen klachten naar:AantalKlagersOnderwerp van de klachtAard van de klachtWijze van afdoeningEventuele andere kenmerken die relevante informatie kunnen opleveren.2. De in lid 1 bedoelde registratie wordt per jaar vastgelegd in een geanonimiseerd verslag dat ter kennis wordt gebracht aan de directie.
Artikel 8. Slotbepalingen
1. De klachtencommissie brengt jaarlijks schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie.
2. De afhandeling van de 1e fase van een klacht door de directeur dient zoveel mogelijk te geschieden binnen een termijn van drie weken na registratie van de klacht.
3. De afhandeling van een klacht door de klachtencommissie dient zoveel mogelijk te geschieden binnen vijf weken nadat de 1e fase van klachtenbehandeling is afgerond.
4. De totale procedure dient binnen 6 weken na registratie van de klacht afgerond te zijn.
5. Bij een geschil over de toepassing van deze klachtenregeling en in gevallen waarin deze regeling niet of niet voldoende voorziet, beslist de directeur.
6. Deze klachtenregeling treedt in werking nadat:De directie de klachtenregeling heeft goedgekeurd;Zij aan alle consulenten, werknemers en inleners is bekendgemaakt.
Vastgesteld door de directie van Traject bv op 19 juni 2000.
De klachtenregeling wordt geacht in werking te zijn getreden per 1 juli 2000.
Sieb Louwsma,
algemeen directeur
